Zufriedene Mitarbeiter – besonders wertvoll für jedes Unternehmen

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit wird für Unternehmen immer wichtiger. Diese Begrifflichkeit wurde in den 90er Jahren geprägt und wird künftig wohl der beste Weg für Unternehmen sein, sich vom Wettbewerb abzuheben. Ein zufriedener Kunde spricht mit 5 Personen über seine Zufriedenheit, ein unzufriedener Kunde hingegen teilt seinen Ärger 10 Personen mit: Diese Zahlen sagen vieles über die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit. In diesem Zusammenhang ist es problematisch, dass ein Unternehmen üblicherweise nur von 4% seiner unzufriedenen Kunden etwas hört, während satte 96% schweigen. Genaues Zuhören und Voraussicht sind also gefragt.

Der Kunde ist jedoch nicht die einzige Komponente, die zur Sicherung des Unternehmenserfolges berücksichtigt werden muss.

Obwohl Unternehmen heute dazu neigen, sich mehr auf ihre Außendarstellung zu konzentrieren, dürfen sie den Blick nach innen nicht vergessen. Ein Unternehmen besteht nicht nur aus Name, Logo, Produkten/Dienstleistungen und Kunden, es wird im Kern durch seine Mitarbeiter getragen, welche nach außen als Markenbotschafter auftreten – mit Stolz oder eben nicht.

Deshalb ist als Pendant zur Kundenzufriedenheit jene der Mitarbeiter ebenso wichtig. Zufriedene Mitarbeiter, denen im Job ein gewisses Maß an Freude geboten wird, gehen morgens gerne zur Arbeit - und sind automatisch produktiver. Und genau das ist das Ziel der Mitarbeiterzufriedenheit: die Produktivität der Menschen im Betrieb soll erhalten und gesteigert werden, anstatt mit unerreichbaren Zielvorgaben Druck auf sie auszuüben und damit nur den Weg zum Burn-out zu ebnen.

Es steht außer Frage, dass ein hohes Engagement der Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg ist. Um dies zu erreichen, müssen verschiedene Dinge berücksichtigt werden.

Zunächst geht es um die Vision, welche Unternehmen von ihren Mitarbeitern haben. Diese wollen in ihrer Gesamtheit betrachtet werden: Sie sind nicht nur Assistenten, Manager, Betriebsleiter... sondern auch Väter und Mütter, Ehemänner und Ehefrauen... ihr Leben besteht nicht nur aus der Arbeit, die sie tun. Sie haben auch ein Familienleben, mit dem das Unternehmen umzugehen hat. Wer seine Mitarbeiter ganzheitlich unterstützen möchte, sollte all diese Aspekte berücksichtigen. Nur dann wird eine wahre Vertrauensbeziehung etabliert, die auf Anerkennung und gegenseitigem Respekt basiert.

Auch andere Aspekte der Arbeit müssen neu gestaltet werden, um mehr Engagement zu schaffen, sowohl mit Blick auf die Arbeitsprozesse als auch hinsichtlich der persönlichen Hintergründe der Menschen. Im letzteren Fall ist es unserer Auffassung nach besonders wichtig, den Mitarbeitern immer klar zu erläutern, warum sie genau das tun, was sie tun. Es reicht nicht aus, ihnen den besten Weg zur Verrichtung ihrer Arbeit beizubringen. Mann muss ihnen die Besonderheiten jeder ihrer Handlungen erklären. Wenn ein Mitarbeiter das "Warum“ und das „Wie" seiner Tätigkeit vollständig versteht, ist er motivierter und erfüllt die ihm zugewiesenen Aufgaben viel leichter.

Aus Prozesssicht wird eine gute Mitarbeiterzufriedenheit erreicht, wenn der Mitarbeiter im Betrieb in jeder Arbeitsphase seine Erfahrung einbringen kann, ob es um die Zusammenarbeit mit Kollegen geht, um Bewertungen, Urlaubsanträge, Zeitpläne oder Arbeitsziele. Das bedeutet konkret, dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter aus allen Prozessen speist, sowohl aus dem Leistungsmanagement als auch aus dem administrativen Management – und all das geht weit über die traditionell dem Personalwesen zugeschriebene Aufgabe hinaus. Der Faktor Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet daher gewissermaßen eine neue Mission für die Personalabteilung, welche sowohl die Zielvorgaben der Beschäftigten berücksichtigt als auch die Unternehmenskultur schlechthin, welche das Engagement aller Beteiligten fördern sollte.

Doch eine solche Mission braucht Zeit, welche die Personalabteilung nicht unbedingt hat. Deshalb muss das Unternehmen dafür sorgen, dass diese Zeit geschaffen werden kann, insbesondere durch die Automatisierung bestimmter Verwaltungsaufgaben. Mehr Zeit bedeutet für HR insbesondere mehr Raum für strategische und grundsätzliche Aufgaben. Es ist der Mitarbeiterzufriedenheit durchaus zuträglich, wenn die Beschäftigten und ihre Vorgesetzten bestimmte administrative Aufgaben selbst erledigen, die normalerweise HR zugeordnet sind; man denke hier an den Prozess der Urlaubsbeantragung und -genehmigung, an die eigenständige Verwaltung des Personaleinsatzplanes oder die Kommunikation der Arbeitszeiten.

Ein erfolgreiches Unternehmen kümmert sich umfassend um das Wohlbefinden und den Arbeitskomfort seiner Mitarbeiter. Vertrauen schaffen, erklären und zuhören, einander bei der Zielerreichung helfen - das sind die Bausteine für einen hohen Arbeitseinsatz im Betrieb. Und engagierte Mitarbeiter sind für den Erfolg des Unternehmens von größter Bedeutung.

Denken Sie immer daran: Ein Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern bindet und motiviert die Menschen im Betrieb und steigert damit automatisch seine Wettbewerbsfähigkeit auf dem Arbeitsmarkt. Ein derart erfolgreiches Unternehmen findet die besten Talente und kann ihnen gute Entwicklungs- und Karrierechancen in einer Atmosphäre vertrauensvoller Zusammenarbeit bieten.

Quellen: Accenture, Mc Kinsey